Como gerente de instalações para uma rede de varejo, você provavelmente não pensa que o que você faz impacta o resultado final da sua empresa. Ou que você é de alguma forma responsável pela receita de vendas no varejo. Você estaria errado em ambas as contas!
Para ser justo, até recentemente essas afirmações poderiam ter sido verdadeiras. No entanto, à medida que mais varejistas reimaginam e aprimoram a experiência do cliente na loja com o objetivo de aumentar as vendas, HVAC e gestão de instalações de repente estão desempenhando um papel importante.
Hoje, HVAC e gestão de instalações são encarregados de ajudar a tornar a experiência do cliente positiva. É por isso que a equipe de instalações deve estar envolvida no apoio a iniciativas de experiência do cliente. Porque se você não está apoiando elas, você muito bem pode estar minando elas.
Para entender o impacto que HVAC e gestão de instalações podem ter nas vendas na loja, você tem que entender como e por que as compras no varejo estão mudando.
Os produtos que você vende são únicos e verdadeiramente diferentes de qualquer outra coisa no mercado? Provavelmente não. Isso significa que você está competindo com muitas outras lojas na sua área. E, claro, o universo inteiro de lojas online. Quando as pessoas compram produtos "commodity" como esses, tendem a escolher principalmente baseado no preço. Para a maioria dos varejistas (a menos que você seja Amazon ou Walmart), você frequentemente perderá a venda nessas situações.
É por isso que a experiência do cliente é tão crítica para as vendas no varejo. As pessoas escolhem comprar de uma loja física não apenas baseadas em produtos e preços, mas porque gostam da experiência de comprar lá. Varejistas estão ficando espertos sobre este fato, e fazendo tudo que podem para tornar as compras mais agradáveis e até divertidas e recompensadoras.
O Retail Doc explica este conceito da nova experiência de compras no varejo na loja de uma maneira interessante. Ele acredita que os clientes vão a uma loja por uma experiência de compras excepcional, e que o produto que eles compram serve como uma lembrança da experiência de compras. A caça pelo item perfeito é tão memorável e importante quanto o produto que eles escolhem no final. É uma experiência que os compradores querem repetir e compartilhar com outros.
Aqui está como as empresas estão fornecendo esse tipo de experiência, e como HVAC e gestão de instalações desempenham um papel crítico.
A Apple é bem conhecida por fazer clientes em suas lojas de varejo se sentirem como a pessoa mais importante da loja. Essa experiência começa com interação pessoal com funcionários que atendem pessoalmente às necessidades do cliente, respondendo perguntas e tornando fácil obter o que eles querem e precisam.
Outros varejistas fornecem recursos que fazem os compradores se sentirem valorizados enquanto também os encorajam a ficar mais tempo na loja, como cafés na loja e áreas de lounge.
Como HVAC e gestão de instalações contribuem para esse tipo de experiência do cliente? É simples: compradores não se sentem valorizados por uma loja que não se incomoda em resolver condições de conforto. Quando seu objetivo é manter as pessoas na loja, e fazê-las sentir que você se importa com elas, você não pode tolerar uma loja que está muito quente, muito fria, com correntes de ar ou que cheira mal. A gestão de instalações deve priorizar manter os clientes confortáveis.
O exemplo da Apple Store mencionado acima toca em outra tática essencial para fornecer uma experiência de compras excepcional: garantir que seus funcionários são felizes. Nada arruína a experiência do cliente mais rápido do que um funcionário mal-humorado ou francamente hostil.
Mais uma vez, a atenção de HVAC e gestão de instalações ao conforto da loja são fundamentais. É difícil para até os funcionários mais alegres e prestativos manterem a atitude certa quando estão tremendo ou pingando suor.
Se a decisão de compra não é baseada apenas em produto e preço, então por que clientes na loja compram? Principalmente por razões emocionais: "este terno me faz parecer bem-sucedido", ou "meus filhos terão um ótimo verão com esses brinquedos de piscina".
Lojas de varejo inovadoras usam tudo, desde iluminação a música a displays de vídeo para incentivar essas respostas emocionais dos clientes.
Mais uma vez, a atenção adequada a HVAC e gestão de instalações são absolutamente essenciais. Se você já fez uma aula de psicologia, pode se lembrar da hierarquia de necessidades de Maslow, que afirma que necessidades fisiológicas devem ser atendidas antes que possamos prestar atenção a qualquer outra coisa. É por isso que, se os compradores estão muito quentes ou frios, eles nem podem pensar em como seus produtos podem atender suas necessidades emocionais. Eles sairão pela porta e você perdeu outro cliente.
Aqui está a lição para gestão de instalações e equipe de manutenção de HVAC: se você não é parte da solução, então você é parte do problema. Se você não resolver isso, a alta gerência pode decidir explorar empresas terceirizadas de gestão de instalações HVAC que podem fazer isso por você.
Gerentes de instalações têm muito o que fazer… você provavelmente sente que está carregando o peso de todas as suas lojas nos ombros. E agora você tem que se preocupar com vendas e lucros no varejo? Odeiamos dizer isso, mas você tem.
A boa notícia é que o provedor de serviço HVAC certo pode tirar um pouco desse peso dos seus ombros. Aqui está como:
Se você está na área de Nova York, sinta-se à vontade para entrar em contato com a Arista para discutir como podemos ajudá-lo a fornecer a melhor experiência de varejo para seus clientes.
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