Um sistema Interactive Voice Response (IVR) automatiza atendimento de chamadas usando prompts pré-gravados e entrada do chamador (tons DTMF ou reconhecimento de fala). Aqui está o fluxo típico.
Passos do Fluxo de Chamada
- Chegada da Chamada – Chamador disca número IVR (PSTN, SIP ou toll-free).
- Prompt de Boas-vindas – Saudação + seleção idioma (ex: "Pressione 1 para Português").
- Menu Principal – Opções apresentadas: "Pressione 1 para Fatura, 2 para Suporte, 3 para Vendas…"
- Entrada do Chamador – DTMF (teclado) ou ASR (Reconhecimento Automático de Fala) captura escolha.
- Lógica de Roteamento – IVR roteia baseado na entrada:
- Fila para atendente vivo (com tempo estimado).
- Sub-menu autoatendimento (saldo conta, pagamento, FAQ).
- Consulta de dados (digite nº conta, data nasc, etc.).
- Agendamento de callback.
- Sub-Menus / Coleta de Dados – Prompts aninhados coletam info (ex: "Digite 16 dígitos do cartão").
- Integração – IVR consulta backend (CRM, faturação, KB) via APIs/CTI.
- Tratamento de Erro – Entrada inválida → prompt retry; max retries → transferência para atendente.
- Saída/Transferência – Chamador opta por sair → transferência quente para atendente com contexto (screen pop).
Tecnologias-Chave
- VXML / CCXML – Padrões para controle de chamada IVR e diálogo.
- TTS (Text-to-Speech) – Prompts dinâmicos (ex: "Seu saldo é $123,45").
- ASR / NLU – Reconhecimento fala + entendimento linguagem natural para IVR conversacional.
- CTI (Computer Telephony Integration) – Liga dados IVR ao desktop do atendente.
Benefícios
- Autoatendimento 24/7 sem equipe.
- Reduz tempo de atendimento do atendente (chamadores chegam autenticados, com intenção conhecida).
- Escalável para volumes de pico.
