Ao gerenciar um call center, sua prioridade deve ser satisfação do cliente. Isso envolve dar aos chamadores a informação exata que precisam, rapidamente. Também quer feedback para treinar continuamente seus representantes.
Em vez de apenas gravar chamadas, contrate monitores para trabalhar com CSRs (representantes de atendimento). Permita que ouçam remotamente chamadas selecionadas aleatoriamente. Não avise o funcionário que está sendo monitorado para que ele seja natural e relaxado. Após a chamada, conecte o monitor ao funcionário para dar feedback imediato.
Essa estratégia torna cada funcionário mais consciente do que diz em chamadas. Incentiva seguir procedimentos e permite corrigir problemas imediatamente. Se um ou mais CSRs recebem muitas reclamações ou chamadas escaladas, aumente o número de chamadas monitoradas para identificar e retificar rápido.
Quando cliente liga para CSR, você quer que o representante tenha camada de proteção, por isso pede para se identificar apenas com primeiro nome. Mas se cliente precisar identificar o funcionário depois, será difícil achá-lo só com primeiro nome. Em vez disso, atribua número de identificação único a cada CSR e exija que o represente dê esse número além do primeiro nome.
Segundo o Incoming Calls Management Institute, o cliente médio gasta cerca de 122 segundos esperando para falar com representante (incluindo sistema automatizado). Quando espera mais de dois minutos, pode gerar frustração ou fim da chamada.
Configure notificações públicas para o representante e seu gerente ouvirem quando cliente espera mais de dois minutos. Pode ser bip irritante no fone ou buzzer leve na mesa do CSR. Na avaliação, anote a frequência desses alertas e discuta soluções. Quer que o trabalhador esteja sempre ciente da necessidade de atender clientes prontamente.
Para mostrar ao chamador que se importa com sua opinião e satisfação, direcione-o a uma pesquisa telefônica após cada chamada concluída. Pergunte sobre profissionalismo do CSR e se o problema foi resolvido eficientemente.
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