Um número de diretório vetorial (VDN) e um split/skill têm funções gerais semelhantes — ambos envolvem roteamento e fila de chamadas — mas suas tarefas específicas mostram como cada um desempenha papel necessário em call centers através de características distintas. Um VDN é simplesmente a ramificação que o usuário disca para alcançar um call center. Um split/skill direciona o chamador a um agente capaz de lidar com seu problema.
Um VDN roteia e coloca todas as chamadas em um grande pool não ordenado de atendentes. Agentes recebem chamadas aleatoriamente conforme ficam livres. Funciona bem para clientes de baixa prioridade cujos problemas não exigem alta habilidade técnica. Um split/skill direciona uma chamada específica a uma fila atendida por agentes com conjunto de habilidades específico (ex: suporte, vendas). Agentes são designados tipos de chamadas como habilidade primária ou secundária. Quando há correspondência entre tipo de chamada e agente disponível com aquela habilidade, a chamada é conectada. Nem todas as chamadas via VDN vão para split/skill.
Split/skills conectam necessidades do cliente à expertise do agente, acelerando o atendimento, embora o processo de correspondência e redirecionamento atrase o recebimento. O VDN mostra eficiência na velocidade de aceitar chamadas, pois a atribuição é aleatória. Em velocidade e ordem de relatórios de dados, split/skill supera VDN, pois a chamada é automaticamente classificada por habilidade.
O VDN lidera no número de agentes necessários para operação suave. Atribuição aleatória significa que agentes disponíveis aceitam chamadas rapidamente, e se os problemas não excederem capacidades, o tempo de rotatividade é igualmente rápido. Split/skills exigem força de trabalho maior para compensar tempo perdido na triagem. Onde 200 agentes bastam para VDN, split/skill precisa de 220 para igual eficiência. O tempo perdido na triagem elevaria para 230 se não fosse compensado pela velocidade de atendimento.
Relatórios de satisfação variam para ambos, dependendo do fator que o cliente prioriza. Se prioriza rapidez no atendimento sobre eficácia na resolução, VDN vence. Caso contrário, split/skill vence. A questão real é atender versus resolver, por isso call centers instruem agentes split/skill a reduzir tempo de conversa para acelerar rotatividade.
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