O primeiro call center reconhecido mundialmente foi o Sistema de Reservas Sabre da American Airlines, lançado no final dos anos 1950 (operacional 1960). Foi desenvolvimento conjunto com IBM, construído em mainframes dual IBM 7090.
Detalhes-Chave
- Propósito: Automatizar reservas voos para agentes viagem, substituindo arquivos manuais e filas telefônicas.
- Tecnologia: Mainframes IBM 7090 + SO real-time custom (ancestral TPF) + 1.000+ terminais agente (IBM 1050/2741) conectados via linhas alugadas.
- Agentes: Agentes viagem (não funcionários aérea) acessavam sistema de escritórios remotos.
- Inovação: Primeiro sistema transacional real-time larga escala com acesso terminal remoto — essencialmente inventando arquitetura "contact center".
- Escala: Processava 84.000 chamadas/dia em 1964; 26M passageiros/ano nos anos 1970.
Por Que Importa
Sabre provou que interações cliente mediadas por computador centralizado podiam escalar. Introduziu conceitos ainda usados hoje: gestão filas, scripts agente, locking database real-time, monitoramento remoto. Termo "call center" surgiu depois (anos 1970–80), mas Sabre foi protótipo funcional.
Evolução
- Anos 1970: Hardware ACD (Automatic Call Distributor) (Rockwell, Northern Telecom) trouxe roteamento chamadas entrantes para bancos, catálogos.
- Anos 1980: Números 800 toll-free + CTI (Computer Telephony Integration) permitiu screen pops.
- Anos 1990: Web callback, email, chat → "contact center".
- Anos 2000: Cloud CCaaS (Genesys, Five9, NICE, Talkdesk), omnichannel, IA.
Sabre fez spin-off 2000; hoje é plataforma global travel tech. Mas seu lançamento 1960 permanece nascimento da indústria.
