Agentes às vezes evitam atender. Táticas comuns:
- Não atender — deixa tocar até cair no voicemail.
- Encher voicemail — lota a caixa para que chamadores não deixem recado.
- Triagem excessiva — abuso de IVR/autoatendente para filtrar.
- Espera longa — espera que o cliente desista.
- Loop de transferência — passa entre departamentos.
- Desinformação — dá info errada para encerrar rápido.
- Callbacks falsos — agenda para quando cliente não pode atender.
- Horários restritos/limite de fila — limita acesso artificialmente.
- Desconexão fria — desliga no meio da chamada.
- Desculpas de recursos — "sistema fora", "sem supervisor".
Impacto
- Churn de clientes, dano à marca, multas regulatórias (TCPA, Ofcom).
- Burnout de agentes (gamificar métricas dá errado).
- Causas raiz: substaffing, roteamento ruim, KPIs irreais (TMA), cultura tóxica.
Solução
Gestão de força de trabalho, roteamento por skills, filas de callback, monitoria de qualidade, coaching — não punição.
