Um PBX (Private Branch Exchange) gerencia chamadas internas/externas de uma organização. Sistemas modernos são IP-PBX (baseados em software) ou hospedados na nuvem. Aqui está o ciclo operacional.
Fase 1: Implantação e Configuração
- Inventário: Catalogar usuários, dispositivos (telefones IP, softphones, gateways analógicos), troncos (SIP, PRI, PSTN)
- Prep de rede: VLAN para voz, QoS (DSCP 46), switches PoE, opções DHCP (66/166), regras de firewall
- Instale PBX: On-prem (FreePBX, 3CX, Asterisk, Avaya, Cisco) ou nuvem (RingCentral, 8x8, Zoom Phone, Teams Phone)
- Configuração de troncos: Credenciais SIP, prioridade de codec (G.722, G.711, Opus), troncos de failover
Fase 2: Provisionamento de Usuários e Ramais
- Faixas de ramais por departamento/local
- Acesso ao portal do usuário (voicemail, gravações, histórico de chamadas, configurações)
- Provisionamento de dispositivos: Auto-provision (DHCP/TFTP/HTTP), manual, ou zero-touch
- Permissões: Rotas de saída, internacional, emergência, consentimento de gravação
Fase 3: Design do Fluxo de Chamadas
- Entrada: IVR → Fila → Grupo de Toque → VM → Failover
- Saída: Padrões de discagem → Prioridades de rota → Roteamento de menor custo
- Recursos: Transferência (cega/atendida), estacionamento, captura, página, intercom, conferência, DISA
- Condições de tempo: Horário comercial, feriados, modo noturno, override de emergência
Fase 4: Recursos Avançados
- Voicemail-para-e-mail (áudio + transcrição)
- Gravação de chamadas (sob demanda/sempre, conformidade)
- Integração CRM (click-to-dial, screen pop, logging)
- Twinning móvel / apps softphone
- Hot desking / hoteling
- Analytics: Painéis, CDR, QoS, scoring MOS
Fase 5: Operações Contínuas
- Monitoramento: Status de troncos, registro, MOS, CPU/disco, uso de licenças
- Manutenção: Atualizações (segurança primeiro), backups, renovação de certs, revisão de capacidade
- Suporte ao usuário: Nível 1 (moves/adds/changes), Nível 2 (qualidade de chamada, provisionamento)
- Segurança: Fail2ban, TLS/SRTP, credenciais SIP fortes, restrição de acesso admin, logs de auditoria
Fase 6: Treinamento da Equipe
- Básicos do telefone: Espera, transferência, conferência, voicemail, DND, diretório
- App softphone: Instalação, login, configuração de headset, presença
- Portal admin: Autoatendimento (encaminhamento, discagem rápida, saudações)
- Procedimentos de emergência: Precisão de localização 190/193, conformidade E911
Documentação é crítica: diagramas de topologia, mapas de ramais, configs de troncos, plano de DR. Controle de versão sua config.
