Cisco IP Contact Center Enterprise (IPCC Enterprise) é plataforma contact-center multimídia alta capacidade construída sobre arquitetura AVVID da Cisco. Unifica voz, email, chat, web e interações sociais para grandes empresas.
Propósito Central
- Suportar 5.000+ agentes simultâneos com confiabilidade enterprise-grade.
- Entregar roteamento omnichannel (ACD, IVR, CTI) across voz e canais digitais.
- Integrar nativamente com Cisco Unified Communications Manager (CUCM), gateways, e Unified CVP (Customer Voice Portal).
- Fornecer middleware CTI (CTI OS, CTI Server) para screen-pop CRM, agent desktop (Finesse), e relatórios.
Principais Características Arquiteturais
- Redundância geográfica: Central Controllers duplex, PGs, Loggers across data centers.
- Failover < 2 seg: Preservação stateful agente/chamada.
- Balanceamento carga: CallRouter distribui via Labels/Route Plans.
- Periféricos escaláveis: Adicione PGs (Peripheral Gateways) para novos canais/regiões.
- Relatórios Histórico/Tempo Real: Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) / Historical Reports.
Deploy Típico
Grandes empresas (finanças, telecom, gov, saúde) precisando contact centers centralizados multi-site com SLAs estritos, gravação compliance, e integração CRM (Salesforce, ServiceNow, Siebel).
Suplantado por Cisco Contact Center Enterprise (CCE) 12.x/14.x e cloud Webex Contact Center—mas IPCC Enterprise permanece em muitas instalações brownfield.
