Na analítica de chamadas, "média" refere-se à média aritmética — a mesma definição estatística usada em todo o lado. Não é um termo específico de telecom.
Métricas Comuns de Média em Dados de Chamadas
- Duração Média da Chamada (Average Handle Time - AHT): Soma de todas as durações ÷ número de chamadas. Inclui conversa + espera + trabalho pós-chamada.
- Tempo Médio para Atender (MTTA): Segundos médios desde entrada na fila até atendimento do agente.
- Média de Chamadas por Hora / Agente / Dia: Médias de volume para dimensionamento de equipas.
- Pontuação Média de Opinião (MOS): Classificação de qualidade de voz 1-5 (diferente "média" — é uma média modelada).
Por Que a Média Pode Enganar
Durações de chamadas são assimétricas à direita (muitas curtas, poucas muito longas). A média é puxada para cima por outliers.
- Mediana (percentil 50) frequentemente representa melhor a chamada "típica".
- Percentis (P90, P95) importam para SLA/planejamento de capacidade.
Exemplo
Chamadas: 30s, 45s, 60s, 90s, 1200s (outlier 20 min).
Média = 285s (4:45). Mediana = 60s (1:00). A mediana reflete a experiência típica.
Verificação de Contexto
Se viu "média" num relatório específico (CDR, WFM, QoE), partilhe a frase exata para interpretação precisa.
