São **Representantes de Atendimento ao Cliente (CSRs)** — também conhecidos como:
- Agentes de Call Center
- Especialistas de Suporte
- Consultores de Clientes
- Técnicos de Help Desk (se técnico)
- Associados de Contact Center
Responsabilidades‑Chave
- Atender chamadas de entrada / fazer follow‑ups de saída.
- Resolver dúvidas, reclamações, questões de faturamento.
- Processar pedidos, devoluções, reembolsos.
- Troubleshoot produtos/serviços (Nível 1).
- Documentar interações no CRM (Salesforce, Zendesk, etc.).
- Escalar casos complexos para Nível 2/3 ou especialistas.
Habilidades‑Chave
- Escuta ativa, empatia, comunicação clara.
- Resolução de problemas sob pressão de tempo.
- Multitarefa (falar + digitar + navegar sistemas).
- Conhecimento do produto + domínio de políticas.
- Técnicas de desescalada.
Carreira
CSR → CSR Sênior → Team Lead → Supervisor → Gerente de Operações → Diretor de CX. Muitos migram para Treinamento, Quality Assurance, Workforce Management ou cargos de Produto.
