Encaminhar uma chamada telefônica significa transferir uma chamada recebida do ponto de atendimento inicial para outro ramal, departamento ou especialista mais adequado para lidar com a solicitação.
Fluxo Típico
- Chamada Entrante atinge número principal → URA/atendente automático ou recepcionista.
- Triagem Inicial: Chamador seleciona opção do menu ou descreve necessidade ao recepcionista.
- Avaliação: Atendente determina se resolve ou deve encaminhar.
- Transferência: Quente (apresenta chamador) ou fria (cega) para ramal/fila alvo.
- Notificação: Chamador ouve "Transferindo para [Departamento]..." ou música de espera.
Tipos de Transferência
- Quente/Atendida: Transferidor fala com destinatário primeiro, contextualiza, depois conecta chamador. Melhor para questões complexas.
- Fria/Cega: Transferência direta sem apresentação. Mais rápida, mas arrisca chamador repetir informações.
- Transferência para Voicemail: Encaminha para caixa postal se destinatário indisponível.
Benefícios
- Reduz frustração do chamador (sem loops de "departamento errado").
- Garante correspondência de especialidade.
- Balanceia carga entre equipes.
- Permite especialização (Triagem Nível 1 → Especialistas Nível 2).
UCaaS modernos (RingCentral, 8x8, Zoom Phone, Teams) tornam encaminhamento fluido com drag-drop, presença e screen-pop no CRM.
