Habilidades de telefone ainda importam — seja atendendo linha comercial ou fazendo cold call. Estes fundamentos projetam competência e respeito.
1. Atenda Prontamente e Profissionalmente
- Atenda até 3º toque.
- Saudação: "Bom [dia/tarde], [Nome Empresa], [Seu Nome] falando. Como posso ajudar?"
2. Fale Claramente
- Ritmo moderado, articulado, microfone 2–5 cm da boca.
- Evite jargão, gíria, palavras de preenchimento ("éé", "tipo").
3. Escuta Ativa
- Não interrompa. Use confirmações verbais: "Entendo," "Compreendido," "Continue."
- Anote; repita detalhes-chave ("Então o número do pedido é 44829?").
4. Protocolo de Espera e Transferência
- Peça permissão: "Posso colocar em espera breve?"
- Verifique a cada 30 seg se espera excede 1 min.
- Transferência: "Estou transferindo para [Nome/Depto]. Um momento." Fique na linha até atender.
5. Confidencialidade
- Nunca discuta dados de cliente onde outros ouvem.
- Verifique identidade antes de divulgar info (nascimento, conta #, pergunta segurança).
6. Encerrando a Ligação
- Resuma ações: "Vou enviar orçamento por email até 15h."
- Agradeça: "Obrigado por ligar [Empresa]. Tenha um ótimo dia."
- Deixe quem ligou desligar primeiro.
Saudação de Voicemail
"Você ligou para [Nome] na [Empresa]. Estou longe da mesa. Deixe seu nome, número, e recado breve; retornarei em [prazo]."
Etiqueta consistente constrói confiança e reduz má comunicação.
