Os departamentos específicos em um call center podem variar muito, dependendo do tamanho e do tipo de negócio, mas aqui estão alguns comuns:
departamentos operacionais principais: *
chamadas de entrada: Lida com chamadas recebidas dos clientes. Este é frequentemente o maior departamento.
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chamadas de saída: Faz chamadas de saída, por exemplo, para vendas, marketing, pesquisas ou coleções.
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Suporte técnico: Fornece assistência técnica aos clientes sobre produtos ou serviços.
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Atendimento ao cliente: Aborda consultas gerais de clientes, reclamações e solicitações. Muitas vezes se sobrepõe significativamente às chamadas de entrada, mas pode ser um departamento separado em centros maiores.
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Vendas: Concentra -se na venda de produtos ou serviços por telefone. Muitas vezes, um departamento separado em call centers maiores.
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Gerenciamento de conta: Gerencia as contas de clientes existentes, lida com consultas de cobrança e atende proativamente às necessidades do cliente.
Departamentos de apoio: *
Garantia da qualidade (QA): Monitora as chamadas para garantir a qualidade do serviço e o desempenho do agente, fornecendo feedback e treinamento.
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Treinamento: Desenvolve e entrega programas de treinamento para agentes novos e existentes.
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agendamento/ gerenciamento da força de trabalho: Gerencia os horários dos agentes, as previsões chamam o volume e otimiza os níveis de pessoal.
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Suporte: Fornece suporte técnico para software e hardware de call center.
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Recursos Humanos (HR): Lida com o recrutamento, a integração, o gerenciamento de desempenho e as relações com os funcionários para a equipe do call center.
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Gerenciamento de desempenho: Rastreia os principais indicadores de desempenho (KPIs), analisa dados e identifica áreas para melhoria.
Departamentos especializados (encontrados em call centers maiores ou mais complexos): *
Suporte à linguagem: Lida com chamadas em vários idiomas.
* Escalações
: Lida com problemas complexos ou difíceis de clientes que exigem níveis mais altos de especialização.
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Prevenção/segurança de fraude: Os monitores exigem atividade fraudulenta.
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Suporte de mídia social: Gerencia as interações dos clientes por meio de plataformas de mídia social.
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Analytics: Analisa os dados do call center para identificar tendências e melhorar o desempenho.
É importante observar que alguns desses departamentos podem ser combinados, especialmente em call centers menores. Por exemplo, o treinamento e o controle de qualidade podem ser tratados pela mesma equipe. A estrutura dependerá muito das necessidades específicas da organização.
