Notas de chamada estruturadas protegem tanto o cliente quanto sua organização. Capture estes campos em tempo real ou imediatamente após:
- Identidade — Nome completo, cargo, ID conta/cliente, telefone/e-mail verificado.
- Contexto do Contato — Entrada/saída, canal (voz, callback), data/hora início-fim, duração.
- Motivo da Ligação — Categoria (suporte, cobrança, vendas, reclamação), resumo do problema específico.
- Pontos-Chave da Discussão — Perguntas feitas, fatos divulgados, códigos de erro, passos já tentados.
- Compromissos Feitos — Promessas (callback até X, reembolso, escalação, doc enviado), responsável, prazo.
- Escalação/Transferência — Para quem, departamento, ID ticket/case, confirmação transferência quente.
- Sentimento do Cliente — Calmo, frustrado, irritado, satisfeito; anote gatilhos.
- Flags de Conformidade — Autenticação passou, consentimento gravado, manuseio PCI/PII notado.
- Ações de Follow-Up — Tarefas internas, tickets criados, e-mails para enviar, convites de calendário.
- Status de Resolução — Resolvido / pendente / escalado / não resolvido; CSAT enviado?
Melhores Práticas
- Use log de chamada integrado ao CRM ou template estruturado — evite apenas texto livre.
- Repita compromissos antes de desligar.
- Redija números completos de cartão, CPFs; armazene apenas referências tokenizadas.
- Marque chamadas para amostragem QA (ex.: "escalado", "reembolso", "retenção").
Notas consistentes transformam conversas em conhecimento institucional e registros defensáveis.
