Ao administrar um negócio, é vital atender os telefones de forma profissional e cortês. O telefone continua sendo o principal meio de comunicação entre a maioria das empresas e seus clientes. Se ler avaliações de clientes, notará que eles formam opinião geral da empresa baseada no tratamento telefônico. Clientes julgam pelo número de toques antes de atender, como são saudados, tempo em espera e satisfação ao final.
Instruções
- Atenda antes do terceiro toque. Embora nem sempre possível, deve ser a meta. Clientes veem como não profissional quando chamadas não são atendidas prontamente. Mesmo se não puder atender na hora, cumprimente e peça para aguardar um momento.
- Atenda de forma profissional. Para a maioria dos negócios, saudação padrão funciona melhor. Pode emitir política universal onde todas as chamadas são atendidas da mesma forma. Use saudação simples com nome da empresa e pergunte como pode ajudar. Ex: "Boa tarde, obrigado por ligar para Empresa XXX. Como posso ajudar?".
- Ouça ativamente enquanto o cliente fala. Clientes se irritam quando não sentem atenção ou são pedidos para repetir. Evite multitarefa ao telefone e dê toda sua atenção.
- Sorria enquanto fala. Ao sorrir, soa mais agradável e clientes respondem positivamente. Além disso, mantenha-se sempre agradável e cortês, mesmo quando cliente está irritado.
- Fale devagar e claramente ao explicar coisas. Clientes não querem se sentir apressados. É especialmente importante falar devagar e claro ao explicar processos longos ou políticas. Explique bem para que o cliente entenda totalmente e não fique com dúvidas.
