Um hotel é **cidade miniatura 24/7/365**. Suas áreas funcionais são departamentos especializados que devem sincronizar em tempo real. Aqui está o mapa operacional.
| Área | Missão Primária | KPIs Chave | Interfaces Críticas |
|---|---|---|---|
| 1. Front Office (Divisão Quartos) | Ciclo vida hóspede: Reserva → Check-in → Estada → Check-out → Pós-estada | ADR, RevPAR, Ocupação %, Tempo check-in, GSS (Guest Satisfaction Score) | Housekeeping (status quarto), Engenharia (manutenção), F&B (billing), Vendas (grupos), PMS |
| 2. Housekeeping | Higienizar, resetar, inspecionar todo quarto + áreas públicas + back-of-house | Eficiência camareira (min/quarto), Score inspeção, Turnaround achados/perdidos, Custo químico/quarto | Front Office (status: Sujo/Inspecionar/Limpo/Fora Ordem), Lavanderia, Engenharia (deep clean), F&B (roupa cama) |
| 3. Alimentos e Bebidas (F&B) | Centros receita: Restaurantes, Bares, Banquetes, Room Service, Minibar, Catering | Custo Alimento %, Custo Mão Obra %, Contagem Cobertos, Ticket Médio, Rotatividade Assentos, Desperdício % | Compras (specs), Stewarding (lava-louças), Engenharia (equip), Front Office (cobrança room service), Vendas (banquetes) |
| 4. Engenharia / Manutenção | Confiabilidade ativos: HVAC, Encanamento, Elétrica, Segurança Vida, BMS, FF&E | Compliance PM %, Envelhecimento OS, Custo Energia/Utilidade por Quarto Ocupado, Tempo Resposta Reclamação Hóspede | Todos (reativo), Housekeeping (agenda PM), F&B (equip cozinha), TI (rede/TV), Segurança (incêndio/vida) |
| 5. Vendas e Marketing | Geração demanda: Transient, Corporativo, Grupos, MICE, Atacado, Digital | Pace Receita, Janela Reserva, Taxa Conversão, CAC, LTV, Market Share (STR) | Revenue Management (tarifas), Front Office (blocos grupos), F&B (catering), Ops (viabilidade) |
| 6. Recursos Humanos | Ciclo vida pessoas: Recrutar, Onboard, Treinar, Engajar, Reter, Compliance | Turnover %, Time-to-Fill, Horas Treino, eNPS, Compliance Trabalhista, Horas Extra | Todos depts (contratação), Finanças (folha), Jurídico (vistos, sindicatos), Segurança |
| 7. Finanças e Contabilidade | Controle financeiro: AR/AP, Folha, Auditoria Receita, Imposto, Auditoria, Orçamento/Previsão | Dias Vendas Pendentes, Bad Debt %, Margem EBITDA, RevPAR Index, Achados Auditoria | Front Office (folio), F&B (outlets), Compras (PO/GR), Vendas (contratos), GM/Proprietário |
| 8. Segurança | Segurança vida, Proteção ativos, Resposta emergência, Controle acesso, CFTV | Tempo Resposta Incidente, Shrinkage %, Score Auditoria Segurança, Compliance Controle Chaves | Front Office (questões hóspede), Engenharia (painel incêndio), TI (cyber/físico), RH (investigações), Polícia/EMS |
| 9. Tecnologia Informação | Stack tech: PMS, CRS, RMS, Wi-Fi, IPTV, POS, CRM, IoT (fechaduras, termostatos), Cibersegurança | Uptime %, Resolução Tickets, Conformidade PCI/DSS, Largura Banda/Hóspede, Entrega Projetos | Todos (sistemas), Finanças (PCI), Segurança (acesso/câmera), Engenharia (BMS/IoT), Vendas (CRM) |
Hotel vence quando **nenhum departamento otimiza à custa de outro**. Trabalho do GM é alinhar 9 silos a um P&L.
Tecnologia Eletrônica © [www.351231.com]
