O que é Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CRM)?
A plataforma CRM da Microsoft (agora Dynamics 365 Sales, Customer Service, Marketing) centraliza dados do cliente e automatiza engajamento ao longo do ciclo de vida.
Capacidades principais
- Gestão de Contatos e Contas: Visão 360° — interações, relacionamentos, hierarquias, insights sociais.
- Automação de Força de Vendas: Pipeline lead-to-cash, previsão, vendas guiadas, integração LinkedIn Sales Navigator.
- Automação de Marketing: Designer de jornadas, email/formulários/páginas, gestão de eventos, lead scoring, conformidade GDPR.
- Atendimento ao Cliente: Omnichannel (voz, chat, SMS, social), gestão de casos, SLAs, base de conhecimento, portal de autoatendimento.
- Serviço de Campo: Agendamento, despacho, ativos conectados via IoT, app móvel para técnicos.
- IA e Analytics: Insights do cliente, scoring preditivo, análise de sentimento, dashboards Power BI.
Benefícios empresariais
- Retenção melhorada: Engajamento proativo via dados unificados.
- Crescimento de receita: Ciclos mais curtos, maiores taxas de vitória, visibilidade de cross-sell.
- Eficiência operacional: Automação reduz entrada manual; agentes resolvem mais rápido.
- Escalabilidade: Nativo em nuvem (Dataverse), estende com Power Platform (Power Apps, Automate, Virtual Agents).
Opções de implantação: nuvem (padrão), on-premises (legado) ou híbrido. Licenciamento por usuário/app com bundles flexíveis.
